东营广电网络“以用户为中心”服务广大群众

近年来，东营广电网络牢固树立“以用户为中心”的服务理念，多举措推进各项客户服务质量提升工作。

该公司客户服务体系建设标准化、立体化。向社会公布客户服务热线96123及维修电话，提供7x24小时服务。故障维修完成后，做到电话回访、记录可查。建立以呼叫中心、营业厅和运维部为核心的客户服务平台，通过此服务平台用户故障报修、业务咨询、业务办理、故障处理等实现了专业化服务，专人进行全程监督回访。在用户安装与用户维修之间，始终坚持服务优先的原则，对用户的要求和投诉及时响应，单户故障修复时限城区不超过4个小时，乡镇不超过24个小时全部解决。机顶盒施行“三包”服务，机顶盒质量问题一个月包退、包换，一年保修。对线路维护、新业务变更、费用到期等信息提前公告、提醒。要求客户投诉事事有回音，件件有结果，不能当场答复的，3个工作日内答复客户。设立省、市两级服务监督电话，接受社会监督，建立内部考核与外部监督相结合的立体化监督考核体系，切实为广大人民群众提供高质量服务。