贵广网络开阳县分公司城区营维班组“三个转变”提升服务质量

2020年10月以来，贵广网络开阳县分公司推行城区网格班组“运维一体”管理机制，员工的责任感和主动服务意识明显增强，班组工作成效明显提升。近两个月来，该分公司营维班组人员积极主动提供上门服务，开展故障处理23次、收取收视维护费220笔、重新启用机顶盒258户，运行维护和业务拓展实现“两不误、双促进”。

分公司员工为用户提供上门服务

从运维到“营维一体”模式的转变

要更好地服务用户，运维管理模式也必须作出相应改变。根据上级公司“关于将城区接入网维护职能调整至市场管理部”的工作要求，开阳县分公司借鉴贵阳市分公司成立花果园、未来方舟、世纪城、青云山等服务中心的成功经验，结合县城网格管理范围及用户数量等实际情况，于今年10月组建了城区“营维一体”班组，并经过广泛征求员工意见后，重新划分工作区域和职责，将个人管理片区的运维服务质量、用户终端保有率、业务拓展业绩等指标纳入员工考核范畴。同时，明确市场、运维部门业务归口管理且分工不分家，由部门副经理兼任班（组）长，负责对网格班组进行业务指导和服务监管。在管理模式上，城区网格班组从单纯的网络运维逐步转变到“营维一体”，使运维与市场部门深度融合，要求员工不仅要做好辖区网络运维工作，还要兼顾“保存量、拓增量”，让更多群众享受到广电网络改革发展带来的实惠。

从被动服务到主动服务意识的转变

“网格维护员只负责运维工作。”这种观念已不再适应公司强化服务与业务拓展的趋势和要求。随着网络科技进步、用户交费渠道增多，大部分用户不会“找上门”，营业厅“门庭若市”的场景已成过去，营业员与用户见面的机会也越来越少，在办公室打电话宣传公司新业务远远达不到预期效果，用好、用活维护员入户机会，是深入开展业务宣传的有益补充。

谢凡超是网络维护岗位的老员工，他深有感触：“我之前习惯只要有电子工单或用户拨打电话就负责上门维修，“营维一体”工作机制推行后，我深刻意识到，只有把业务推广和维护工作同步开展好，用户满意率提升了，我们的工作才更加有意义、有价值。”工作被动变主动，网格员的服务意识发生了根本转变，服务的态度从此更加积极主动、服务的步伐也更加坚强有力。

从“顺便”服务到“用心”服务的转变

分公司将县城划分为四个网格片区，每个网格片区服务用户数在3500至4000户之间。月末最后一天，市场管理部和网格员都必须关注区域内用户的变化情况，针对“保存量、拓增量”拿出具体跟进服务措施。

指标挂在肩上，网格维护员进一步增强了责任心。除了网络维护，宣传广电新业务、教会用户正确使用机顶盒等工作已成为维护员的常态。平时“金口难开”的网格员刘真名主动学习业务拓展知识、熟悉套餐内容，到用户家中也变成了“话痨”，他入户处理故障时总是不停地与用户聊天，把有线电视的优越性、标清电视和高清电视的区别、目前正在推广的业务、一次性交三年收视维护费有什么优惠等统统告诉他们，让他们结合自身实际，有选择性地接受服务。网格员古顺云总是预先拨打用户电话，尽量满足他们要求的上门服务时间。只要是用户需要BOSS系统开通的业务，他都会及时与营业员联系，尽最快时间满足他们的需求。与此前相比，网格员总的变化是腿更快了、嘴更勤了，他们除了为用户提供维护服务，还主动指导有个性化需求的用户下载视频软件，安装“学播播”大屏学习终端，并耐心教会他们操作使用，让他们尽情体验广电网络带来的无穷乐趣。

开阳县分公司总经理邓建军表示，城区营维班组“三个转变”带来的变化是显而易见的。我们身处基层一线，面对需求不同的用户，工作没有既定模式，重点是要用心用情、周到细致。下一步，我们将认真总结经验，大张旗鼓地树立先进、宣传先进、学习先进，确保服务用户更加积极热情、更加精益求精，最终目的是让用户更加称心如意、更加得偿所愿！